De digitale receptie: voor ongestoorde zorgmomenten

‘Op locaties zonder receptie kwamen alle telefoontjes en meldingen voor toegang direct bij zorgmedewerkers binnen. Ook tijdens zorgmomenten met bewoners, waardoor het uiteraard even duurde voordat de telefoon werd beantwoord. En sommige telefoontjes hadden niets met de zorg te maken.’

‘De digitale receptie vangt alle telefoontjes af en verbindt alleen door wanneer nodig. De insteek is de niet-zorgtaken weg te nemen bij de zorgmedewerkers. Dit creëert meer rust tijdens zorgmomenten, zowel voor bewoners als voor zorgmedewerkers.’

‘In september 2022 zijn we met een coördinator en een belteam van twee personen gestart met drie locaties. In 2023 is het belteam uitgebreid naar vier personen en het aantal locaties naar negen. Met elke nieuwe locatie wordt eerst een analyse van het telefoonverkeer gemaakt en vastgesteld welke antwoorden gewenst zijn bij welke vragen.’

‘We proberen zoveel mogelijk gesprekken af te handelen. Maar als het gaat om levensgebeurtenissen – denk aan verjaardagen, naasten die bellen om te informeren hoe het met hun familielid gaat, enzovoort – dan wordt er altijd doorverbonden.’

‘We handelen ook de ziekmeldingen intern af en helpen flexmedewerkers met inloggen buiten de openingstijden van het Integraal Servicecentrum. Verder openen we (waar mogelijk) de toegangsdeur en bedienen we voor één locatie de slagboom. In 2023 zijn ook de openingstijden verruimd. We zijn nu op doordeweekse dagen bereikbaar van 07:00 - 20:00 uur en in het weekend van 08:30 - 17:00 uur.’

‘Om de samenwerking tussen zorgmedewerkers op de locaties en de digitale receptie te bevorderen, bezoeken we de locaties regelmatig. Van zorgmedewerkers krijgen we positieve feedback. Het verhoogt het werkplezier om zorgtaken ongestoord uit te kunnen voeren. Zij zijn de zorg in gegaan om zorg te verlenen en niet om allerlei randzaken af te handelen.’

Voordelen en resultaten

‘Telefoontjes en meldingen worden gemiddeld binnen 12 seconden beantwoord. Is het echt urgent, dan verbinden we uiteraard door. Is het minder urgent, maar wil de beller toch een zorgmedewerker spreken, dan sturen we een terugbelverzoek naar de zorgmedewerker. Deze kan dan terugbellen op een moment dat het rustiger is.’

‘Het aantal telefoontjes en meldingen dat we afhandelen is van 90 naar bijna 1500 per week gegaan. Op locaties waar geen toegang beheerd hoeft te worden, vangt de digitale receptie 55% van de telefoontjes af. Op locaties waar ook de toegang beheerd wordt, is dat zelfs 85%. Zo kunnen zorgmedewerkers zich bezighouden met wat echt belangrijk is: zorg verlenen.

‘We zijn continu aan het vernieuwen en groeien. Denk aan uitbreiding van het aantal locaties, teamleden of de werkzaamheden. Het team bestaat nu uit een mix van mensen vanuit de zorg en daarbuiten. In 2024 willen we het team uitbreiden met zorgmedewerkers die het fysieke werk te zwaar vinden, maar digitaal van grote waarde kunnen zijn. Zo hopen we verzuim te voorkomen’

‘Verder kijken we hoe we aanvullend ondersteunend kunnen zijn aan locaties mét recepties, bijvoorbeeld buiten de bemande uren. Ook kijken we naar de mogelijkheid te ondersteunen bij andere werkzaamheden, zoals welzijnscontrole van bewoners in aanleunwoningen. Deze continue groei en vernieuwing binnen de digitale receptie vraagt om veel flexibiliteit van de teamleden, maar zorgt vooral voor heel leuk uitdagend en afwisselend werk!’