Veiligheid
Amstelring heeft rondom corona op voortvarende wijze eigen beleid gemaakt en uitgevoerd. Ter waarborging van de veiligheid van cliënten en professionals werd een Centraal Corona Ondersteunings Team opgericht, voor een duurzame organisatie rondom corona en voor de ondersteuning van locaties. Al snel is Amstelring begonnen met het zelf uitvoeren van corona testen bij professionals en bewoners met corona-gerelateerde klachten, en preventief, om uitbraken binnen de huizen zoveel mogelijk te beperken.
Door de nadruk in het corona jaar op veiligheid en het stellen van het groepsbelang boven het individuele belang is de balans tussen veiligheid en welzijn regelmatig ingewikkeld geweest. Ook de dilemma’s die speelden rondom de balans tussen veiligheid voor de professionals en die van de bewoners waren van een ongekend niveau. Binnen Amstelring hebben wij steeds gestreefd hier een open dialoog over te voeren en werd zowel de cliëntenraad als de ondernemingsraad bij grote beslissingen betrokken.
Sinds 1 januari 2020 geldt de Wet zorg en dwang (Wzd). Het jaar 2020 diende als overgangsjaar om de wet te kunnen implementeren. De zorg voor ouderen met dementie moet volgens deze wet zoveel mogelijk op vrijwillige basis - dus zonder dwang - plaatsvinden. De kern van de wet ‘Nee, tenzij’ stimuleert ons om hier nog kritischer naar te kijken en sluit aan op het beleid dat Amstelring jaren geleden al inzette; namelijk het verminderen van vrijheidsbeperkende maatregelen.
In 2020 zat de uitdaging hem voornamelijk in het praktisch uitvoerbaar maken van de wet, waaronder de administratieve taken, het scholen van professionals, het uitrollen van de te volgen procedure van besluitvorming onvrijwillige zorg (OVZ) tot en met de evaluatie hiervan met de benodigde professionals. Vanuit de professionals bleek dat er veel onduidelijkheid is over het verwerken van de onvrijwillige zorg in de zorgsystemen en hoe daarnaast de evaluaties moeten plaatsvinden. De Wzd functionarissen gaan hier samen met de professionals mee aan de slag, zodat in 2021 alles administratief is verwerkt. In 2020 is er een begin gemaakt met het scholen van professionals.
Naast de theorietoets volgen professionals een interactieve webinar dat meer op de inhoud van de wet ingaat, in de vorm van casuïstiekbesprekingen. Amstelring ontwikkelde de webinar zelf, zodat deze volledig op de organisatie en doelgroep is toegespitst. In 2021 wordt er verdere aandacht aan deze scholingen besteed, zodat alle professionals de module Wzd hebben afgerond, waardoor de kennis en bewustwording er is bij de professionals. In de praktijk zal er een volgende uitdaging ontstaan. ‘Hoe kunnen we de deuren open houden voor de bewegingsvrijheid van de bewoners, maar daarnaast ook de veiligheid garanderen’. In het komende jaar zullen we dan ook moeten gaan bekijken welke rol de woonzorgtechnologie op dit gebied kan spelen.
Waar mensen werken komen ook incidenten voor. Door het registreren en analyseren van incidenten kunnen we leren en verbeteren. Verbetering kan bereikt worden met bijvoorbeeld een specifieke scholing of het aanpassen van werkafspraken. In 2020 zijn de incidentmeldingen met een laag risico maar met een hoge herhalingskans, toch geclassificeerd als een hoog risico-melding.
Hierdoor is er extra aandacht voor deze incidenten gekomen, met als doel het inzetten van preventieve acties. In 2020 is er op organisatieniveau bij bijna alle incident-soorten een lichte daling te zien t.o.v. 2019. We zien een stijging bij incidenten rondom ongewenst gedrag, dat kan mogelijk met de corona maatregelen te maken hebben. Binnen Amstelring is er een veilige meldcultuur, echter de opvolging van incidenten en hoe wij optimaal kunnen leren van incidenten blijft een aandachtspunt waar in 2020 door corona te weinig aandacht voor is geweest.
Ieder jaar stelt UNO Amsterdam (Universitair Netwerk Ouderenzorg) de Onderzoek & Praktijkprijs beschikbaar. Amstelring won deze prijs in 2020 met het projectvoorstel ‘Incidenten door werkdruk, wat kunnen we ermee?’. UNO Amsterdam gaat Amstelring - naast het toegekende geldbedrag - praktisch ondersteunen bij de uitvoer van het onderzoek in 2021.
De veranderende doelgroep kwetsbare ouderen met meerdere chronische ziekten maakt dat de zorg binnen de verpleeghuizen veel complexer is geworden. De verpleegkundigen en verzorgenden binnen Amstelring zien en ervaren deze verandering in de dagelijkse praktijk, waardoor zij zich niet altijd bekwaam voelden. In 2020 is er in samenwerking met de specialist ouderengeneeskunde en onder leiding van Marc Bakker een start gemaakt met het leertraject ‘klinisch redeneren’. Door corona is dit leertraject tijdelijk onderbroken en dit wordt in 2021 weer opgestart. Een vaste methodiek moet professionals ondersteunen bij het dagelijks toepassen van klinisch redeneren in complexe zorgvragen, waardoor er toename te verwachten is in de cliëntveiligheid, cliënttevredenheid, medewerkerstevredenheid en professionalisering van de medewerkers.
Gebruik van informatie
Amstelring is continu bezig met het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Door aan cliënten en naasten te vragen hoe zij de zorg ervaren en wat zij hierin belangrijk vinden blijven wij leren en verbeteren. De tevredenheid van cliënten meten wij binnen Amstelring op twee manieren. Zo doen wij een intern cliënttevredenheidsonderzoek ‘Kwaliteit in Dialoog’ en daarnaast verzamelen wij via ZorgkaartNederland waarderingen van cliënten en naasten.
Met Kwaliteit in Dialoog meten we de tevredenheid van cliënten en naasten over de kwaliteit van zorg binnen Amstelring. Dit gebeurt aan de hand van een vragenlijst die bestaat uit de vier zorginhoudelijke thema’s van het kwaliteitskader VVT. Ten slotte wordt de vraag gesteld of de cliënt en/ of naasten Amstelring zou aanbevelen bij anderen.
De resultaten vanuit Kwaliteit in Dialoog wordt binnen Amstelring gebruikt om als organisatie van te leren. Hiernaast staan de resultaten van Kwaliteit in Dialoog van 2020. Bij 825 bewoners en naasten is de vragenlijst afgenomen. Het gemiddelde aanbevelingscijfer is 7,6.
In de praktijk is het voor teams lastig tijd te vinden om Kwaliteit in Dialoog af te nemen bij de cliënten. Om dit in 2021 meer te ondersteunen wordt er een pilot gehouden binnen een aantal locaties om de Kwaliteit in Dialoog af te laten nemen door externe interview teams. Zodat deze werkzaamheden gedeeltelijk worden weggenomen bij de professionals.
Zorgkaart Nederland is een onafhankelijke website van Patiëntenfederatie Nederland, waar mensen hun ervaringen met de zorg kunnen delen. De website biedt informatie aan mensen om te kunnen kiezen voor een zorgverlener die het beste past bij de wensen. Het gemiddelde waarderingscijfer van Amstelring in 2020 via ZorgkaartNederland is een 8,7. Helaas moeten wij concluderen dat deze totaalscore geen betrouwbaar beeld schetst, aangezien deze is gebaseerd op 74 waarderingen in 2020. In 2021 willen we minimaal 30 waarderingen ophalen bij een grote locatie. Het komende jaar zullen wij dan ook gebruik gaan maken van externe belteams om voor onze locaties waarderingen via ZorgkaartNederland op te gaan halen.
Wij vinden het belangrijk dat een cliënt de zorg krijgt die het beste past. Toch blijft het mensenwerk. Mede daardoor kan het dat een cliënt toch een klacht heeft. De klachtenregeling Amstelring is ingericht volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Een klacht kan het best worden afgehandeld op het niveau waar zij is ontstaan. Een klager kan daarnaast een klacht indienen bij de Raad van Bestuur, of contact opnemen met de klacht-ondersteuners die kunnen ondersteunen bij het vinden van de juiste weg of bij het formuleren van de klacht. In ruim de helft van het aantal kwesties kon de cliënt of naasten zelf verder na een gesprek met de klachtenondersteuner.
Wij zien in 2020 dat, in vergelijking met vorige jaren, de klachten steeds vaker in de locatie worden afgehandeld door de verantwoordelijke RVE-manager. Bij afhandeling door de RVE-manager was men in de meeste gevallen tevreden over de uitkomst. Bij twee kwesties was er sprake van een formele klacht.
Vanaf 1 januari is de Wet zorg en dwang (Wzd) ingegaan en hiervoor geldt dat klachten kunnen worden voorgelegd aan de landelijke klachtencommissie onvrijwillige zorg. Cliënten met een klacht in het kader van de Wzd kunnen terecht voor informatie en ondersteuning bij een cliëntvertrouwenspersoon van Zorgstem. In onderstaande tabel staat een overzicht van de kwestie die cliënten (of hun vertegenwoordigers) in 2020 hebben ingediend bij de klachtenondersteuners.
Amstelring ontwikkelde een monitor om de coronabesmettingen bij bewoners en bij professionals te kunnen monitoren. Deze monitor heeft ons geholpen bij het in kaart brengen van besmettingen en het bepalen van quarantaine maatregelen. Tijdens de eerste golf waren er 181 bewoners positief getest waarvan helaas ruim een derde is overleden. In deze periode waren ruim 100 medewerkers positief getest. Tijdens de piek was er sprake van besmettingen op 13 van de 21 locaties. Na een rustige zomerperiode kwam vlak daarna de 2e golf. Tijdens deze golf werd er meer (preventief) getest waardoor de besmettingen in aantal toenam maar een groot deel van de bewoners was toen veel minder ziek en kwam minder vaak te overlijden. Vanaf het moment van vaccineren in februari 2021 daalde de besmettingscijfers spectaculair.
ISO 9001 is een Europese norm voor beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties in zorg en welzijn. De ISO audits stonden in oktober 2020 gepland, maar zijn vanwege corona verplaatst naar januari 2021. Doel van het onderzoek is vaststellen of Amstelring in staat is de kwaliteit van zorg zichtbaar te maken en systematisch te bewaken, te beheersen en te verbeteren. Oftewel: is de zorg afgestemd op de behoefte van de klanten en is de zorg doeltreffend en doelmatig georganiseerd?
Het kwaliteitsmanagement systeem werd als zeer positief beoordeeld. Het auditbureau heeft een positief advies gegeven voor verlenging van de ISO certificering. Aandachtspunt blijft wel: wat de opbrengst van de verbeterplannen voor cliënten oplevert. Met andere woorden, wat merkt de cliënt van de verbeteracties.
De Roze Loper is een keurmerk dat als doel heeft om de sociale acceptatie en insluiting van LHBTI in zorg- en welzijnsinstellingen te vergroten. Het wordt uitgereikt na een traject dat leidt naar sociale acceptatie van seksuele diversiteit in de zorg - gevolgd door audit.
In 2020 werden bij Amstelring op drie locaties audits uitgevoerd. Uit de audit kwam één bevinding naar voren, namelijk; aandacht voor diversiteit in opleidingen kan worden verbeterd. Deze aanbeveling is opgepakt door HR/opleidingen en akkoord bevonden door het auditbureau. Amstelring heeft daarop wederom het keurmerk ‘De Roze Loper’ ontvangen.
In 2020 is er een kwaliteitsmonitor ontwikkeld om zorgteams te ondersteunen bij het verzamelen van bruikbare gegevens die ze kunnen gebruiken bij hun team zelfevaluaties die in 2021 gaan starten. Deze gegevens worden automatisch gegenereerd en zijn up-to-date. Het uitgangspunt is dat er één overzicht is waarin verschillende bronsystemen samenkomen en vanuit hier ook weer makkelijk naar de verschillende systemen kunt navigeren.
De kwaliteitsmonitor is gebaseerd op de 8 verschillende thema’s van het landelijke kwaliteitskader VVT. De data wordt dagelijks opgehaald vanuit bronsystemen zoals het elektronisch cliëntdossier, het kwaliteitsmanagementsysteem, het leermanagementsysteem en ZorgkaartNederland. De kwaliteitsmonitor hielp ons om inzicht te krijgen in de items waarop wij achterlopen (ook mede door corona), zodat wij hier acties op kunnen uitzetten en waar nodig kunnen ondersteunen.