‘We hebben het goed gedaan’
Locatiemanager Luciana Masala heeft al heel wat meegemaakt sinds ze in 2011 in functie trad. De bewonersgroep van ex-daklozen en een hoge concentratie psychiatrische problematiek zorgen vanzelf wel dat het spannend blijft. Maar 2020, zoals voor alle collega’s, sloeg alles. In het hart van de Spaarndammerbuurt kijkt Luciana samen met de voorzitter van de lokale cliëntenraad Nel Langhout terug op de heftigste periode van haar loopbaan.
Welk gevoel overheerst in jullie terugblik op 2020?
Luciana: ‘Trots. We hebben het goed gedaan, durf ik wel te zeggen. Vanaf dag 1 van de lockdown zijn we in beweging gebleven. Je kent onze bewoners: voor veel van hen zijn drank en sigaretten een belangrijke levensbehoefte. Daar konden we gelukkig afspraken over maken met de Jumbo om de hoek. Zij deden dagelijks een levering. Ook hebben we heel snel beeldbellen, raamgesprekken en ontmoetingen in de grote zaal ingevoerd. We hebben artiesten op laten treden in de binnentuin. Iedereen heeft zijn best gedaan om de stemming erin te houden.’
Nel (oud-fysiotherapeut en behalve voorzitter van de lokale cliëntenraad ook lid van de Commissie Kwaliteit en de centrale cliëntenraad): ‘Ik denk dat de alleenwonenden verderop in de straat het moeilijker hadden dan de bewoners van De Bogt. Zelf woon ik ook alleen, ik vond het verschrikkelijk. Eerst denk je nog dat het een paar weken gaat duren, dan dringt tot je door dat je het einde niet kunt zien. Een voordeel: sommige ontwikkelingen die al jaren sleepten, kregen ineens versnelling. Zoals integratie van de behandelgroep in zorgteams. En mijn digitalisering. Noodgedwongen heb ik eindelijk met een tablet om leren gaan.’
Wat vonden jullie het moeilijkst?
Nel: ‘Er waren een hoop dingen moeilijk. Alle tijd die verloren is gegaan, het verdriet, het onbegrip, de boosheid, angst. Dat de fysieke scholing tot stilstand gekomen is, bijvoorbeeld rond de driehoek bewoner, familie en zorg. Het project Betekenisvolle Rollen dat opgeschoven is. Maar het ontbreken van face to face contact vond ik het ergste. Sommige nieuwe bewoners ken ik niet eens.’
Luciana: ‘Het sluiten van de locatie was heel ingrijpend. Niet iedereen begreep wat er gebeurde, mensen waren bang, boos, in paniek. Het voelde voor sommigen alsof ze in de hel waren beland. Maar wat ik in mijn functie denk ik het zwaarst vond, was het schakelen tussen persoonlijk leed en grote beslissingen. Als locatiemanager ben je het aanspreekpunt. Je moet 24 uur per dag bereikbaar zijn, voor vragen van medewerkers en collega’s bijvoorbeeld, maar ook om beslissingen te nemen in overleg met het crisisteam. Zo heb je steeds veel meer te regelen dan mogelijk is, maar moet je naar buiten toe ook je kalmte zien te bewaren. Alsof je één voet op het gaspedaal hebt en de ander op de rem.’
En de angst?
Luciana: ‘Vooral in het begin, toen er gedacht werd dat je het van de deurkruk kon krijgen, waren sommigen doodsbenauwd. Ik heb medewerkers zich zien verbijten om hun angst te overwinnen en toch maar weer door te gaan. Er is een hoop gezweet en getwijfeld. Gewanhoopt ook als collega’s uitvielen, want er kwam niemand voor terug. Dat mensen elke dag toch weer hebben doorgepakt, geweldig! Dat is cruciaal geweest.’
Nel: ‘Wat mij trouwens opgevallen is: bewoners waren veel minder bang. Vooral de oudere, die net als ik de oorlog hebben meegemaakt. Ik denk dat ze dachten: dit overleef ik ook nog wel.’
Wat was het grootste pijnpunt?
Luciana: ‘De bezoekregeling. We hebben de grote zaal ingericht met spatschermen, zodat daar bezoek te ontvangen was. Maar we hadden in De Bogt extra strenge regels voor de logistiek in huis. Bezoek mocht niet naar de kamers en bewoners konden alleen onder begeleiding naar de zaal toe. We zitten in een oud gebouw met smalle gangen, je hebt hier geen ruimte om 1,5 meter afstand van elkaar te houden, het kon gewoon niet anders. Bewoners zelf hebben daar over het algemeen overigens nog vrij kalm op gereageerd. Het moeilijkst was de familie te overtuigen. Sommigen waren erg teleurgesteld en emotioneel: “In andere huizen van Amstelring mag het wel!” en: “Je kunt voor mijn moeder toch wel een uitzondering maken”. De collega’s van de receptie hebben hier ook veel van opgevangen.’
Wat kon de cliëntenraad doen?
Nel: ‘Hetzelfde als anders. Wat ik altijd doe, is eerst goed luisteren, uitvragen en begrip tonen. Dan ga ik denken: wat kunnen wij hiermee? Is het een probleem voor een grotere groep? Hoe moeilijk is het op te lossen en wat kost het? Het welzijn van bewoners staat voor de cliëntenraad voorop, maar je houdt altijd het belang en budget van het huis in gedachten. In coronatijd was alles natuurlijk anders. Er was weinig mogelijk. Dus ging het er meestal om daar begrip voor te kweken bij bewoners en familie. Ik heb de blaren op mijn tong gepraat. Niet altijd met resultaat.’
Hoe was jullie samenwerking?
Nel: ‘Heel goed. Maar dat is altijd al zo geweest sinds Luciana er is. Ik heb toevallig in de sollicitatiecommissie gezeten die haar aannam. Ik dacht meteen: die moeten we hebben. Haar kennis en nieuwsgierigheid, maar ook 25 jaar voeten in de klei en daadkracht. Wat je nodig hebt om als cliëntenraad, locatiemanagement en ondersteuning samen stappen te zetten, is vertrouwen en gelijkwaardigheid. Dat was er, 100%. En meteen in het eerste overleg, nu tien jaar geleden, hebben we een historisch besluit kunnen nemen: vanaf nu werken we alleen met vaste krachten.’
Alleen met vaste krachten?
Luciana: ‘Ja, behalve in noodgevallen. We hebben nog steeds profijt van dat besluit. Organisaties worstelen toch vaak met de onzekerheid die inzet van flexwerkers geeft, zowel voor bewoners als voor de zorg. Bewoners voelen zich prettiger met bekende gezichten.
En je hebt alle betrokkenheid van je mensen nodig. Niet alleen van de zorg trouwens, maar ook van artsen, paramedici, de kwaliteitsverpleegkundige en ondersteuning. En van de centrale leiding natuurlijk.’
Welke steun gaf de centrale leiding?
Luciana: ‘Voor alles de duidelijke koers en heldere communicatie. Binnen het raamwerk van regels kregen we ruimte om lokaal te zoeken naar een eigen balans tussen veiligheid en welzijn. Die zoektocht was de dagelijkse uitdaging in ons operationele team. Wie wordt getest, wie mag bij wie, welke deuren gaan dicht of weer open? In je hart wil je iedereen alles toestaan. Maar als het onverantwoord is…’
Nel: ‘Ik heb veel waardering voor de inzet van het crisisteam. Je voelde hun concentratie, hun constructieve houding, het buffelen. En dat in alle tumult toch elke keer weer de mens achter het mondmasker gezocht werd. Een grote steun.’
Hoe zijn medewerkers ermee omgegaan?
Luciana: ‘Sommigen vonden de quarantaineregels wel erg streng. En het was ook heftig, want zodra één persoon klachten had, ging de afdeling op slot. De zorgmedewerkers moesten zich dan van top tot teen inpakken, en niemand mocht tijdens de dienst van de afdeling af. Er waren medewerkers die dat erg moeilijk vonden. Heel begrijpelijk, maar het moest gewoon. Natuurlijk hielpen we elkaar ook. Bijvoorbeeld door eraan te herinneren een mondkapje om te doen. En om hem goed om te doen.’
Heeft het virus toch De Bogt bereikt?
Luciana: ‘Ja, jammer genoeg wel. We hebben in de zomer van 2020 en in april 2021 op twee verschillende afdelingen een kleine uitbraak gehad. Ik had die eerste keer achterwacht en werd om tien uur gebeld door het crisisteam, dat contact heeft met de GGD. Ze laten dan weten op welke locaties besmettingen zijn vastgesteld. Elke keer houd je je adem in. Zijn we erbij? Deze keer was het raak. Wat ik dacht? O. Mijn. God. Dat dacht ik. Maar daarna ben ik direct gaan handelen. Mensen informeren, naar de locatie, de afdeling isoleren. Bron- en contactonderzoek. We waren goed voorbereid. Het draaiboek lag klaar en we hadden geoefend. Maar het is toch onwerkelijk. Een soort tunnel waarin je terechtkomt.’
Hoe zie je de toekomst van corona?
Luciana: ‘Tot nu toe is het gelukkig goed afgelopen, niemand is bij ons aan corona overleden. Maar ik twijfel er niet aan dat we met nieuwe uitbraken te maken zullen krijgen. Dus we kunnen niet anders dan ons wapenen en erop voorbereid zijn.’